大手取引所「Coinbase」が顧客サポート改善のためにLIVE通話サポートを導入

1000万人以上のユーザーを抱えるビットコイン取引所「Coinbase(コインベース)」は、その急激な登録者の増加によって現在、顧客のサポートサービスが課題となっている。

Coinbaseはそのサポートサービスを改善するために、LIVE通話サポートサービスを導入すると公式ウェブサイトで発表したという。

このLIVE通話サポートサービスは午前8時から午後5時まで利用することが可能で、月曜日から金曜日まで対応している。顧客が要望を出せば、LIVE通話でそのアカウントを一時的にロックすることなどが可能になるという。

またCoinbaseは顧客の疑問を的確に解決するために、「カスタマーサポートボット」を同時に実装。自分の情報が知りたい顧客はこのカスタマーサポートボットに質問をし、IDやSMS、またはクレジットカードや請求先情報について知ることが出来る。

苦情の増加

消費者金融保護局(CFPB)は、2016年から2017年に比べてCoinbaseに届いている苦情は約4,700%も上昇していると発表した。

苦情の多くは、市場の劇的な変動による今年初めに起きた慢性的な取引所の一時停止についてだった。この停止は、ビットコインとイーサリアムの価格が急激に変動したことによって発生し、トラフィックレベルの見直しが要求された。

他にもビットコインキャッシュのハードフォークについての苦情も寄せられている。というのも、当初Coinbaseはビットコインキャッシュをサポートしないと発表していたのだ。

つまり利用者がビットコインキャッシュの無料配布を受け取るためには、サポートしないと発表していたCoinbaseからビットコインを引き出す必要があり、Coinbaseはその対応を迅速に行うことができなかった。

一部のユーザーはビットコインを引き出すことが出来ず、Coinbaseを訴えるといった声もあったという。

依然問題は残る

結局Coinbaseはビットコインキャッシュのサポートを決定し、2018年1月までに完全実装が出来ると発表している。

さらにユーザーから、Coinbaseが本当にリアルタイムで対応してくれるとは限らないという指摘もある。それに対しCoinbaseのCEO:Brian Armstrong(ブライアン・アームストロング氏)は、1億ドルをかけてカスタマーサポートチームを強化・拡大していくことを発表している。

原典:「Bitcoin Exchange Coinbase Enables Live Phone Support to ‘Improve’ Customer Service

ここまでの内容と考察

世界的なビットコイン取引所「Coinbase」が発表したカスタマーサポートは、24時間リアルタイムでLIVE通話ができるサービス。

2017年に入って急激に増加した利用者に対応しきれず、顧客からの苦情が激増したとのことで導入したといいます。

24時間いつでもお問い合わせが出来るサービスは顧客にとって非常に便利で安心できるので、非常に効果的なサービスだと思います。ただ、ユーザーが考えているように、本当に24時間いつでも対応してくれるのか?という疑問は確かにありますね。

まあそれは、実際に導入されてみないとわかりません。ちなみに国内の取引所でもこういったカスタマーサポートはありますが、DMM.comのようにLINEを使ってお問い合わせができれば、より気軽にお問い合わせや相談が出来ますよね。

国によってコミュニケーションアプリは異なりますが、その国によってそういった主要アプリと連携させるのもありですね!もしかしたら今後あり得るかもしれませんね…。

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